日系車售后服務(wù)怎么樣？常規(guī)保養(yǎng)檢查項目有哪些

來源:車訊網(wǎng) 2015-11-09 10:35 http://www.mnw.cn/ 海峽都市報電子版

　　日系車售后服務(wù)一向以細致著稱，主機廠和經(jīng)銷商也經(jīng)常搞些“常規(guī)保養(yǎng)檢查”等免費活動吸引用戶回廠檢修，目的當(dāng)然也是為了發(fā)現(xiàn)車輛存在的故障或者隱患，及時排除保證車輛始終處于良好狀態(tài)，保障用戶出行順利。

　　“常規(guī)保養(yǎng)檢查”通常包含車輛油液面的檢查、車輪胎壓、全車燈光等，這也是對一般維修技師進行保養(yǎng)作業(yè)最基本的要求。

　　按照以往慣例，我們還是先設(shè)置了一些故障點?；诓焕速M不折騰的原則，根據(jù)用戶新近保養(yǎng)的現(xiàn)狀，我們檢查了空濾及空調(diào)濾，發(fā)現(xiàn)稍稍有點臟污。一般保養(yǎng)檢查中，也有檢查濾芯，視情況清潔或更換。鑒于此次并不打算更換機油，所以要求調(diào)查員一定說明“需要全車檢查”，以便于服務(wù)顧問安排“常規(guī)保養(yǎng)檢查”項目，避免因為沒有更換機油，導(dǎo)致維修技師習(xí)慣性認為此車進行的是常規(guī)維修而不進行檢查。

　　第一章節(jié) 故障設(shè)置

　　1、冷卻液位——原車冷卻液位低于下限，測驗維修技師在常規(guī)檢查中能否發(fā)現(xiàn)。

　　2、空濾——空氣濾清器為新?lián)Q，殼體內(nèi)有葉柄，檢查維修技師常規(guī)檢查時是否清潔空濾及殼體。

　　3、右后門開門燈——常規(guī)檢查項目中通常包含全車燈光檢查，卸掉右后門燈泡，檢查維修技師是否認真操作派工單中的常規(guī)檢查項目。

　　4、空調(diào)濾網(wǎng)——調(diào)查車輛空調(diào)濾網(wǎng)更換不久，較干凈，檢查4S店是否不征求客戶意見就直接更換或是否予以清潔。

　　5、后尾箱照明燈——斷開后尾箱照明燈插頭，檢查維修技師進行常規(guī)檢查項目是否到位。

　　6、備胎氣壓——調(diào)整備胎氣壓到極低，檢查常規(guī)保養(yǎng)檢查項目是否到位。

　　以上完成了故障設(shè)置內(nèi)容，接下來就是調(diào)查員到達東風(fēng)本田經(jīng)銷店的維修及等待過程。

　　進到東風(fēng)本田經(jīng)銷商大門，門口設(shè)置了保安崗位，初次進廠的用戶可以詢問去向，上期進口大眾經(jīng)銷商設(shè)置了保安崗，而國產(chǎn)大眾經(jīng)銷商就沒有設(shè)置保安崗。

　　保安崗+出門條對于車輛在廠安全也是至關(guān)重要，以往就發(fā)生過維修技師私開維修車輛出廠導(dǎo)致事故的情況，更有甚者發(fā)生過修理廠內(nèi)的在修車被盜了，這自然和車輛在廠管理不嚴有關(guān)。

　　第二章節(jié) 維修接待

　　注：對話實錄中刪除掉了部分與隱私事項相關(guān)的語句，個別口語、方言采取同音字方式，敬請諒解。

　　1、入店

　　客戶：做保養(yǎng)，往那邊走

　　保安：右邊，這邊走

　　客戶：這邊，是吧

　　點評：盡管調(diào)查員詢問了保安，但這家東風(fēng)本田經(jīng)銷商的維修接待預(yù)檢處仍然不很好找，調(diào)查員停放車輛時，也并沒有人予以指引。

　　客戶：也沒人理我呀，你好，做保養(yǎng)找哪兒

　　服務(wù)顧問：前邊這屋

　　客戶：前邊這屋是吧?

　　服務(wù)顧問：……

　　客戶：你好，做保養(yǎng)找誰啊

　　服務(wù)顧問：做保養(yǎng)，您等一下

　　客戶：恩

　　點評：調(diào)查員進到店內(nèi)，詢問店內(nèi)工作人員后，才確認服務(wù)顧問?？磥頄|風(fēng)本田售后服務(wù)在及時接待方面還有很大提升空間。設(shè)立引導(dǎo)員或者由服務(wù)顧問備崗，便于協(xié)助引導(dǎo)用戶停車入位，第一時間招呼到用戶，提升用戶好感。

　　2、環(huán)檢

　　服務(wù)顧問：先生您好，

　　客戶：你好

　　服務(wù)顧問：保養(yǎng)是吧

　　客戶：對，還取號是嗎?

　　服務(wù)顧問：不用取號，我去給您登記去，車里貴重物品您收一下

　　客戶：好嘞，沒什么貴重物品

　　服務(wù)顧問：車開著沒問題吧

　　客戶：沒事兒，我在哪兒等您?

　　服務(wù)顧問：您上里邊那工位上坐著，等我一下就行

　　客戶：工位是吧，第一個還是第二個

　　服務(wù)顧問：恩，第一個

　　客戶：好嘞，謝謝啊

　　點評：環(huán)檢過程過于迅速，在調(diào)查員詢問在哪兒等待時，服務(wù)顧問給出的答案是請用戶到接待工位稍坐。然而，環(huán)檢確認車輛外觀及內(nèi)飾損傷、車內(nèi)貴重物品遺留等不但是對用戶權(quán)益的保障，也是對維修廠利益的一個保障，共同確認能有效減少這些方面的爭議，避免事后麻煩。

　　3、維護客戶檔案

　　服務(wù)顧問：哎先生

　　客戶：恩，我這回都弄什么呀

　　服務(wù)顧問：我先查一下您上次的保養(yǎng)記錄

　　客戶：噢，我這沒在4S店弄一直，因為是這樣的，我這是特殊情況，我一直不在北京……別人一直開著這車，然后之前都沒在4S做過保養(yǎng)……

　　服務(wù)顧問：哈哈

　　客戶：然后這回正好也到四萬了嗎，我那天咨詢了一下大保是吧，然后……正好我回北京經(jīng)常用這車，就好好收拾一下

　　服務(wù)顧問：行吧，您那個行駛證/駕駛證您都帶著呢吧

　　客戶：駕駛證我沒帶著，行駛證在車上呢

　　服務(wù)顧問：在車上呢，那您知道您身份證號就行，那您行駛證在哪兒擱著呢，我去給您找一下

　　客戶：就在那個前邊……儀表……不是……那個收音機……

　　點評：正因為沒有和用戶共同環(huán)檢，本來在共同確認車輛狀況時，應(yīng)順便請求用戶出示車輛及送修人相關(guān)證照及《保養(yǎng)手冊》等必要的書面文件，這樣有利于提升工作效率，避免遺漏。這一次，服務(wù)顧問不得不再次到車旁取行駛證，無形中降低了工作效率。

　　服務(wù)顧問：您寫一下您的姓名和電話

　　客戶：跟哪兒啊

　　服務(wù)顧問：寫這兒，啊對，以后您經(jīng)常開這車了就，是吧

　　客戶：對

　　服務(wù)顧問：段(先生)是嗎

　　……

　　服務(wù)顧問：您說您的身份證號……

　　客戶：110……

　　服務(wù)顧問：通州是吧

　　客戶：我身份證……

　　服務(wù)顧問：您電話……

　　客戶：139……

　　客戶：咱今天保養(yǎng)大概要多長時間啊

　　服務(wù)顧問：兩個半小時

　　客戶：那得中午了吧

　　服務(wù)顧問：中午可能夠嗆，得有個工人吃飯時間

　　客戶：那可能得幾點鐘接車啊

　　服務(wù)顧問：十一點，十二點，差不多一點吧

　　客戶：一點接車是嗎

　　服務(wù)顧問：一會兒你在店等嗎

　　客戶：啊，什么

　　服務(wù)顧問：在店等嗎，一會兒給您放車上

　　客戶：恩，在店等

　　4、維修估價

　　服務(wù)顧問：一直沒有保養(yǎng)記錄

　　客戶：對，我就做過一次首保

　　服務(wù)顧問：做了一次首保，2000公里，然后7000公里的時候檢查了一下球籠，別的沒有了，您看機油您用哪個呢?用普通油187、半合成257、全合成328

　　客戶：你看這樣行嗎，你先給我報下大?？偣矁r格

　　服務(wù)顧問：大概在3800左右

　　客戶：都弄什么呀

　　服務(wù)顧問：換剎車油，變速箱油，汽油濾芯，還有機油，這是換的。清節(jié)氣門、進氣道、三元、噴油嘴、燃燒室這樣油路

　　點評：服務(wù)顧問在介紹大保養(yǎng)項目時，并沒有說明哪些是定期保養(yǎng)要求做的，哪些項目是建議項目。雖然在之后，服務(wù)顧問也帶出了“都不是必須”的言語，但那也是用戶提出“您給個建議”之后才補充說明。很顯然，如果開始說明定期保養(yǎng)要求的和建議維修項目，用戶會更清楚維修項目屬性，凸顯服務(wù)的專業(yè)度。

　　客戶：是這樣的，我剛回來，聽別人說機油機濾剛換過

　　服務(wù)顧問：那就是機油、機濾不用做了

　　客戶：您幫我檢查下還是，您幫我看看，空濾什么的……

　　服務(wù)顧問：那肯定會給檢查的，意思就是說機油剛換了不長時間，暫時機油先不需要換，那就保刨去機油剩下的那些

　　客戶：對我的意思是您能給我個單子，然后我看看就是，因為我今天預(yù)算，我打電話咨詢的報的沒這么多，然后我看看您這有多少，我選一下，這次如果我不做，我下次做，是這么一個情況，好吧

　　服務(wù)顧問：那就，首先把機油去掉，反正機油您不是換過嗎

　　客戶：對，但空濾什么的好像……

　　服務(wù)顧問：空氣濾、空調(diào)濾……

　　客戶：您幫我檢查一下，因為這種我也不太清楚

　　服務(wù)顧問：機油去掉，剩下的……

　　客戶：咱們休息區(qū)在什么位置

　　服務(wù)顧問：后邊……

　　客戶：主要我想篩選一下，如果這次不做的，下次再補一下，咱們這兒洗三元怎么洗?打吊瓶是嗎?

　　服務(wù)顧問：打吊瓶

　　客戶：等于他打吊瓶連進氣道跟三元一塊洗了

　　服務(wù)顧問：對，也不是一塊兒洗，說白了三元進氣道噴油嘴……

　　客戶：它是兩種清洗液是嗎

　　服務(wù)顧問：三種清洗液都是吊瓶的，然后燃燒室是機器的

　　客戶：機器的

　　服務(wù)顧問：節(jié)氣門是拆下來手工洗的，那我打出來您先看一眼做哪個，然后您自己勾選

　　客戶：行，您都給我弄出來，也別說我自己勾選，您幫我排查一下哪些是就盡量要做的，哪些盡量可以說……

　　服務(wù)顧問：因為您在外邊做的都換的什么東西我不知道

　　客戶：這我也不知道，我這剛回來也是

　　服務(wù)顧問：就像您之前在外邊保養(yǎng)的時候

　　客戶：一般就是機油機濾

　　服務(wù)顧問：一般就是機油機濾

　　客戶：換的空濾、空調(diào)濾也就這樣了，別的都應(yīng)該不會有

　　服務(wù)顧問：因為咱們這個空氣濾、空調(diào)濾暫時不影響安全，不知道您那個是否更臟?如果特臟的話就需要換，如果不臟的話就沒必要換

　　點評：服務(wù)顧問在這里還特別提到空濾和空調(diào)濾芯。

　　客戶：您待會兒幫我看一下好嗎

　　服務(wù)顧問：行我給您看一下，沒有機油機濾是3448，如果說要是有機油機濾，這車應(yīng)該是549

　　客戶：沒有機油機濾是多少

　　服務(wù)顧問：機油機濾沒給你往打，本身做過，沒必要做，這車一直在北京用是嗎

　　客戶：一直在北京用

　　服務(wù)顧問：那給你個建議的話，說白了就是您這個汽油濾可以稍微晚一些再換，等到六萬公里再換

　　客戶：

　　服務(wù)顧問：剎車油變速箱油

　　客戶：這必須的了，這倆是必須的，我也覺得是必須的

　　服務(wù)顧問：說白了這所有的都不是必須的，這也是看您自己

　　客戶：建議是吧，我覺得還是換了好

　　服務(wù)顧問：您汽油濾芯，因為汽油，說白了油品比較好

　　客戶：油品比較好，也有可能家人去哪兒玩玩兒加點什么油……

　　服務(wù)顧問：這無所謂

　　客戶：偶爾無所謂是吧

　　服務(wù)顧問：偶爾外地加油盡量加97的，因為外地都是93跟97的

　　客戶：沒有，在北京我一直都加95

　　服務(wù)顧問：汽油濾芯的話，我建議您稍微……

　　客戶：然后清洗您建議都做什么啊

　　服務(wù)顧問：清洗建議您做的是節(jié)氣門、三元催化，燃燒室、進氣道、噴油嘴這五個

　　客戶：噢

　　服務(wù)顧問：剩下的話換的是剎車油、變速箱油、汽油濾芯，這個是常規(guī)檢查，這個是沒有費用的

　　客戶：然后就是現(xiàn)在您給我建議這些大概多少錢呢

　　服務(wù)顧問：這全下來這個總共是…… 如果說我給你建議的話，那這個汽油濾芯先等等，等到六萬的時候再換，這個去掉，減300，這是300的工費，完了之后剩下汽油濾芯，您這汽油濾芯這兒呢，燃油濾芯器351，這是汽油濾，這是材料，相當(dāng)于減一個651

　　客戶：行吧，您最后這個吧，那按照這個走吧，不換汽濾大概……我照一下吧，我看下回我補什么

　　服務(wù)顧問：汽濾先不換，沒事兒有明細的

　　客戶：恩，有明細是嘛

　　服務(wù)顧問：可以給你明細，減完這些剩2797，完了之后我再給您走一個預(yù)約的工時費九折，或者如果您經(jīng)常來保養(yǎng)的話，只是給您個建議

　　客戶：啊

　　服務(wù)顧問：咱們這個會員，您辦一個會員卡，九折的話，因為這次的話能折不少錢呢

　　客戶：噢，主要我真沒帶那么多少錢來，我信用卡我怕刷不了這么多錢來

　　服務(wù)顧問：我給您走一個預(yù)約打折，2797預(yù)約……剛才這1650包含這300了，收您1350，減去個135，減去個651，這個汽油濾芯錢，3448減去個651

　　客戶：行，那汽濾您說是六萬是吧，那咱們手冊上寫的是多少?我也不知道

　　服務(wù)顧問：手冊的話針對南方，一般都寫6萬

　　點評：在服務(wù)顧問剛開始介紹的大保養(yǎng)中含有更換汽油濾芯項目，在調(diào)查員問起時，又說手冊中一般寫6萬公里更換，在以往其他做4萬公里保養(yǎng)的車輛如果更換了汽油濾芯，難免有浪費之嫌。

　　客戶：都寫6萬，就是說咱們4S店會建議，如果跑外地多的話就建議在4萬大保時就給換了，是吧

　　服務(wù)顧問：因為經(jīng)常會，對對對

　　客戶：行行行

　　服務(wù)顧問：總共剩2662

　　客戶：行，大概是一點鐘接車是吧?

　　服務(wù)顧問：我說沒有汽油濾，您這汽油濾不好拆

　　客戶：那就是說能在中午之前……

　　服務(wù)顧問：稍微提前個半小時吧

　　客戶：那就是中午左右，前后吧

　　服務(wù)顧問：中午左右……

　　客戶：行行行，麻煩您

　　服務(wù)顧問：盡量給您往前趕……

　　客戶：好好好

　　服務(wù)顧問：再趕也得給您保證質(zhì)量

　　客戶：沒問題

　　服務(wù)顧問：這兒給我簽一字

　　客戶：好嘞

　　服務(wù)顧問：這行駛證一會兒我給您放車上

　　客戶：好嘞，麻煩您了

　　服務(wù)顧問：沒事沒事

　　客戶：我去休息室等著去了

　　服務(wù)顧問：休息室，好嘞，有問題我再叫您

　　點評：服務(wù)顧問并未帶用戶到休息室就坐，就不能針對休息室的設(shè)施進行說明。涉及維修周期較長的用戶，還是建議服務(wù)顧問親自帶用戶到休息室并簡要介紹，既能爭取用戶好感，又能幫助用戶打發(fā)漫長的維修等待。

　　5、交車催促:

　　客戶：怎么樣啊

　　服務(wù)顧問：換剎車油呢

　　客戶：別的還差什么啊

　　服務(wù)顧問：那我沒問

　　服務(wù)顧問：您坐那兒踏踏實實等就行了

　　客戶：問問去，沒事兒是嗎

　　客戶：哎，哥們兒你好，我那個怎么樣了，還得多長時間呢估計得

　　服務(wù)顧問：估計等會兒吧，您現(xiàn)在看剛11點10分估計得，大概齊12點出頭了

　　客戶：啊，我們吃飯，咱們這兒能吃飯么

　　服務(wù)顧問：中午咱們這兒食堂有飯，在這兒吃午飯就行

　　客戶：行行行

　　服務(wù)顧問：……

　　客戶：好好，謝謝您，麻煩了

　　服務(wù)顧問：待會兒吃飯的時候從這兒上去吧

　　點評：用戶等待很久以后，主動詢問服務(wù)顧問維修進度，在用戶問到是否提供午餐時服務(wù)顧問才說明提供這項服務(wù)，在服務(wù)意識上，該店服務(wù)顧問還有提升空間。

　　6、維修結(jié)算說明

　　服務(wù)顧問：取車是吧

　　客戶：取車

　　服務(wù)顧問：您看是先結(jié)算費用還是取完車之后在算費用

　　客戶：現(xiàn)在來吧，現(xiàn)在來吧，我上班呢，有點著急

　　服務(wù)顧問：工時費打個九折，優(yōu)惠135，共2662，這兒您簽字

　　客戶：

　　服務(wù)顧問：你也上著班呢

　　客戶：對

　　服務(wù)顧問：周六日不休息啊

　　客戶：加班呢，要不說有點著急嗎，咱這可以開票是吧

　　點評：這是拆服務(wù)自創(chuàng)辦以來，結(jié)算說明最迅速的一次了。僅僅說了總費用請求用戶簽字后就結(jié)賬了。結(jié)算說明是展示經(jīng)銷店服務(wù)價值最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是服務(wù)顧問邀功的好時機，對于提高用戶滿意度來說也至關(guān)重要。但遺憾的是，這次的服務(wù)顧問就這樣的簡化了結(jié)算說明。

　　7、結(jié)算

　　服務(wù)顧問：可以，可以，開增值的還是普通的

　　客戶：開車牌號吧，可以換票是吧

　　服務(wù)顧問：換不了票，比如說你想開增值的，可以先不開，過幾天單獨過來再開

　　客戶：行行行，先給我開個人吧

　　收銀員：先生您是刷卡交下費

　　客戶交費。

　　服務(wù)顧問：個人開您單位還是

　　客戶：個人吧……

　　點評：視頻中能看到收銀員起身為用戶結(jié)算，但面無表情。如果針對收銀臺提供服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準方面的培訓(xùn)，對于提高經(jīng)銷商的用戶滿意度有著非常積極的作用。

　　8、交車

　　服務(wù)顧問：稍坐會兒等幾分鐘，等會兒好了叫你